قدرت گرفته از مردم: راهنمای ساخت جامعه کاربری

جونو بیکن جامعه ساز (Community Builder) گیت‌هاب، ابونتو و چند جای دیگه ست. توی سایتش و کانال یوتیوبش درباره ساختن جامعه‌ها تولید محتوا می کنه و از تجربیاتش میگه.

کتاب قدرت گرفته از مردم یا people powered که جدیدترین کتاب بیکن هست توی سال ۲۰۱۹ منتشر شده و عنوان‌هایی مثل BUSINESS BOOK AWARDS 2020 WINNER و Amazon Best Seller رو هم به دست آورده. جونو توی این کتاب فرمول ساخت جامعه‌های کاربری موفق رو بر اساس تجربیاتش بیان میکنه.

از نظر من، کتاب با اینکه از نظر ساختاری مشکلاتی داره و ربط و وصل هر بخشش به هم قوی نیست اما سراسر نکته ست و خیلی محتوا داره، برای همین خلاصه کردن این حجم از محتوا کار سختی بود. در نتیجه چیزی که توی این یادداشت می‌خونین بیشتر هایلایت‌های کتاب برای منه و از نظر ساختاری با خود کتاب تفاوت‌هایی داره.


احتمالا همه‌مون تجربه بودن در جامعه‌های کاربری مختلف رو داریم، اگر برنامه‌نویس باشین در گیت‌هاب و استک‌اور‌فلو و در ابعاد کوچکتر کلی گروه و فروم مختلف و اگر اهل فیلم دیدن باشین سایت هایی مثل imdb و tv time و گروه‌ها و کانال‌های تلگرامی مختلف فیلم و سریالاما اگر ما بخوایم یه جامعه موفق مثل اینهایی که گفته شد داشته باشیم باید چکار کنیم؟

سازمان‌ها اکثرا برای دلایلی مثل

  • دسترسی به مخاطب به طور گسترده
  • ابزاری ارزان و کم هزینه برای دسترسی به مخاطب
  • انتقال آنی و مستقیم اطلاعات و تخصص

سعی می‌کنن جامعه سازی کنن، اما نه تنها ساختن یه جامعه کاربری، کار پیچیده‌ایه که جزئیات فراوان داره و نیاز به تمرکز بالا میخواد، بلکه هیچ تضمینی وجود نداره که هر جامعه کاربری که میسازیم موفق بشه یا حتی برای سازمان مفید باشه. برای مثال اوبر با اینکه جامعه بزرگی از رانندگان رو داره اما اعضای اون جامعه تقریبا بر ضد اوبر هستن تا برای اون مفید باشن.

اما جامعه کاربری چیه؟

به طور کلی میش جامعه رو اینجوری تعریف کرد: گروهی از افراد که به خاطر علاقه مشترک دور هم جمع شدن و مشارکتی پایدار و ثابت دارن.پس با توجه به این تعریف، کسایی که به یه کنسرت میرن با اینکه به خاطر علاقه مشترکشون دور هم جمع شدن اما چون مشارکت پایدار ندارن جز یک جامعه حساب نمیشن.

قبل اینکه بدونیم چطوری میشه یه جامعه کاربری رو ساخت بهتره بیشتر با ماهیت جامعه و اعضاش آشنا بشیم. افراد دنبال کار معنادار هستن، همون طور که دن آریلی میگه: «معنا نقش مهمی در زندگی ما ایفا می‌کنه» و خب یکی از جاهای مناسب برای این منظور جامعه‌های کاربری هستن، ارزش‌هایی که یه جامعه به اعضاش میده باعث میشه یه جامعه ساخته بشه و موفق بشه.

اکثرا سازمان‌ها وقتی میخوان یه جامعه‌ای رو ایجاد کنن به ارزش‌هایی که برای خودشون ایجاد میکنه فکر می‌کنن، ارزشهایی مثل:

  • جلب مشارکت و تعامل کاربر یا مشتری
  • بهبود آگاهی و بازاریابی (اگر جامعه نداشته باشیم بیش از حد به کارای مارکتینگی وابسته میشیم)
  • آموزش و پشتیبانی کاربران
  • توسعه محصول یا فناوری (وقتی محصول فناورانه‌ای داریم مثل وردپرس)
  • پرورش نیروی مناسبت برای سازمان (اعضای جامعه خیلی به بیزینس شما آشنا هستن و زیر و بم کارها رو میدونن)

اما سوال اینکه جامعه برای اعضاش قراره چه ارزشهایی خلق کنه؟
اکثرا کاربران دنبال چنین آورده‌هایی از جامعه‌ها هستن:

  • دریافت آموزش‌های با کیفیت مربیگری و مشاوره
  • کسب تجربه و تخصص و مهارت
  • دسترسی به محتوای دست اول
  • ارتباط با آدم هایی شبیه خودشان.

احساس کار با معنا همراه با کسب ارزش‌ها باعث میشه افراد انگیزه کافی برای ادامه مشارکت در جامعه پیدا کنن در نتیجه وقتی اعضا اجتماع در مسیر احساس تعلق باشن پیوسته به ارزش اجتماع اضافه میشه (network effect)

مراحل تعلق اعضا به جامعه به ترتیب شامل

  • دسترسی (یعنی بتونن به جامعه دسترسی داشته باشن – خیلی بدیهی)
  • مشارکت (فرصت مشارکت داشته پیدا کنن)
  • عزت نفس (در نتیجه مشارکت شون عزت نفش پیدا کنن)
  • کرامت (به خاطر مشارکت شون قدرانی بشه ازشون)
  • تاثیرگذاری (در جامعه بتونن تاثیرگذار باشن مثل چیزی که خیلی در جامعه خودمون دنبالش هستن)
  • و در نهایت حس تعلق و از خود دانستن جامعه

برای ایجاد جامعه مراحل زیر لازمه:

۱- تدوین بیانه ماموریت و ارزشهای جامعه برای سازمان
۲- تعیین مدل مشارکت (مصرف کننده، قهرمان، خالق)
۳- تعریف ارزش جامعه برای اعضا
۴- تعیین اهداف بزرگ برای جامعه ( چیزی شبیه اوکی okr برای سنجش موفقیت)
۵- شناخت مخاطب
۶- طراحی مدل ورود به مسیر اصلی و نقشه راه
۷- مشخص کردن برنامه کوتاه مدت
۸- تعیین مدل بلوغ و معیارهای موفقیت
۹- برنامه ریزی روال ها و چرخه‌ها
۱۰- طراحی مشوق ها

به جز اولی که بالاتر گفته شد، و قبل از اینکه بریم سراغ بقیه این سه تا سوال توی طراحی یه جامعه خیلی مهمه که خوبه گوشه ذهن‌تون باشه:
چطوری میشه مشارکت رو ساده‌تر کرد؟
چطوری میشه کمک کرد مشارکت تکرارپذیرتر بشه؟
چطوری میشه توی جامعه احساس استقبال ایجاد کرد؟

جامعه‌ها مدل های مشارکت متفاوتی دارن:

جامعه مصرف کننده شبیه باشگاه‌ها و هیئت‌ها هستن. افراد درباره موضوعات مشترک، صبحت‌های کم عمق می‌کنن و بیشتر سعی در طرفداری دارن. مشارکت ساده است و اعتبار بابت میزان و زمان حضور به افراد داده میشه.
اما اگر جامعه می‌خواید که به هم کمک کنن مدل قهرمان مناسب هستش که توی اون افراد تولید کننده محتوان و از هم پشتیبانی می کنن.
در نهایت در جامعه‌های همکار که اعضا نه تنهاها تولید کننده محتوا هستن بلکه به صورت تیمی روی پروژه‌های مشترک کار می کنن که طراحی این نوع جامعه‌ها سخت هست و نیاز به دقت در سازماندهی شون داره.

جامعه سازی چون فرایندی زمانبره، لازمه که برای سازمان با شاخص‌های مشخصی بتونین موفقیت جامعه رو مشخص کنین و همچنین مسیر توسعه رو گم نکنین که برای این کار سیستم اوکی‌آر میتونه خیلی مفید باشه. اهداف فصلی و سالی که میتونن توی حوزه‌هایی مثل جذب اعضا، میزان مشارکت و خروجی‌های جامعه باشه.

موقع شناخت مخاطب یادمون باشه که جامعه‌سازی یعنی ساختن یه سیستم انسانی. پس باید مطمئن بشم که بر پایه شناخت واقعی از نحوه تفکر و رفتار انسان‌ها ساخته بشه که شامل

  • درک رفتارهای غیرمنطقی انسانی (اقتصاد رفتاری)
  • تعیین پرسونای مخاطبین
  • شناخت پویایی گروهی در جامعه

بر اساس علم اقتصادی رفتاری، شأن اجتماعی برای افراد مهمه. پس برای جامعه‌ای که در حال ساختش هستیم سطوح مختلف شأن اجتماعی را تعریف کنیم و در کنار شرایط مطمئن و شفافی رو فراهم کنیم که این شأن اجتماعی نصیب افراد درست بشه (یعنی برای جامعه قابل درک باشه برای چی کسی شأن بالاتری داره).

از طرفی ما انسانها استقلال رو دوس داریم پس تو جامعه‌مون انتخاب‌ها رو محدود نکنیم و به اعضا اجازه ابتکار عمل رو بدیم.
ما ذاتا دنبال ارتباط و پیوستگی هستیم، در جامعه‌مون اجازه تیم سازی و کار گروهی رو فراهم کنیم و به تیمها آموزش فرهنگ فعالیت های تیمی رو هم بدیم.

افراد در جامعه‌های کاربری اونجور که جونو میگه به دسته بندی‌های زیر تقسیم میشن:
کاربران: مصرف کنندگان جامعه هستن.
طرفداران: بازخورد میدن و از شما و محصولتان پشتیبانی می کنن.
پشتیبانان: به بقیه افراد در جامعه کمک می کنن.
خالقان محتوا: (نیاز به توضیح نداره)
حامیان: میخوان محصول شما موفق بشه و آگاهی عمومی نسبت به محصول را بالا میبرن.
سازمان‌دهندگان:‌ رویدادها رو سازماندهی می کنن.
توسعه دهندگان: (مخصوص جامعه‌هایی که ست که در حوزه تولید نرم افزار هستن مثل گیت هاب)

لازمه از بین پرسونا ها انتخاب و اولویت‌بندی کنین و روی آن تمرکز کنین چون همزمان نمیشه برای همه انرژی گذاشت.
برای هر پرسونا توانمندی‌هاتجربه‌هاانگیزه‌هاترس‌هاپاداش‌ها رو تعریف کنین

مرحله بعدی ورود به جامعه ست که نیازه مسیر درستی براش طراحی بشه، اینکه انتظار داشته باشین بدون برنامه، اعضا به جامعه ملحق بشن و فعال بشن انتظار درستی نیست.


یه عضو در مسیر ورودش به جامعه لازمه:
۱- چرایی مشارکت و ارزش‌های جامعه رو متوجه بشه
۲-به ابرازهای مناسب برای فعالیت دسترسی داشته باشه (مثلا اگر اسم داشتن برای حضور تو جامعه لازمه بتونه اسم انتخاب کنه)
۳- مهارت‌های لازم برای شروع فعالیت رو یاد بگیره (مثل اینکه چطوری می‌تونه پست بذاره)
۴- حس کنه مشارکتش در جامعه دیده میشه
۵- برای مشارکت بیشتر بتونه کمک بگیره
۶- و در نهایت بفهمه که مشارکت ش برای جامعه ارزش‌آفرینی می‌کنه

هنگام خوندن این بخش از کتاب، تو ذهنم کلاب هاوس خیلی بولد شد. به خصوص اینکه هر وقت میرفتم توش یه روم برای آموزش وجود داشت (مورد ۳ و ۵ ) و نوتیف‌هاش (مورد ۶) و طراحی روم و به خصوص استیج‌ش (مورد ۴)

برای استراتژی جذبتون، شروع پر سر و صدا رو در نظر بگیرین (برخلاف رویکرد معمول که اکثرا جامعه ها اون گل و پشت‌ها شروع به کار میکنن)، برای اعضای اولیه برنامه ریزی داشته باشین و اونا رو از بین افراد دلسوز انتخاب کنین . محتواهای آموزشی مناسب رو برای شروع جامعه مثل اینکه چطوری محتوا تولید کنن یا ساختار قالب محتوای جامعه چطوری خواهد بود رو تهیه کنین

بعد از ورود اعضا نیاز هست که روی مشارکت گرفتن از اونها تمرکز بشه، چرا که مشارکت کردن پایدار اعضاست که یه گروه از آدم‌ها رو تبدیل به یه جامعه می‌کنه.

جامعه ها مثل شرکت‌ها مسئول پیشرفت و مربی ندارن پس لازمه شرایط و ابزارهای لازم برای مشارکت روفراهم بشه، به طوری که به راحتی قابل دسترسی باشن.

یکی از شرایطی که جامعه رو به سمت مشارکت میبره self direction بودن جامعه ست، به معنی اینکه در جامعه همیشه کارهایی برای انجام دادن باشن و اعضا بتونن چالش و تجربه‌های جدیدی رو کسب کنن. جامعه‌سازی نیاز به فرهنگ کار مشارکتی داره.

برای فرهنگ‌سازی بیکن چهار گام رو در نظر میگیره

  • شناختن ده هسته فرهنگی که توسط خودش توسعه داده شده
  • ساخت استراتژی جذب
  • ساخت استراتژی مشارکت
  • مشاهده کردن و فرضیه ساختن و آزمایش کردن های مداوم.

ده هسته فرهنگی جونو بیکن شامل:
رو راست باشید – عملگرا باشد – امکان تماس فردی را فراهم کنید – مثبت بیاندیشید – با دیگران همکاری کنید –  رهبری کنید – الگو باشید – همدلی داشته باشید – فروتن باشید – کمی و کاستی های خود را بپذیرید.

کنار گام و هسته فرایند،‌ نویسنده ده قانون طلایی هم جلب مشارکت در جامعه ارائه می‌کنه:
۱- اعضای جامعه برای جامعه کار می‌کنن نه برای شما.
۲- اگر از اعضای جامعه کمک بخواین اغلب کمک می کنن.
۳- اعضا جامعه نیروی کار مجانی برای شما نیستن. (این نکته با توجه به نکته قبلی قابل توجه هستش)
۴- اعضا تلاش می کنن مورد تحسین و تایید قرار بگیرن.
۵- اعضا برای جذب مخاطب نیستن.
۶- آنها اطلاعات و زمینه کاری مشابه شما ندارن.(پس در اشتراک گذاری اطلاعات با اونا فعال باشی و در جریان بذاریدشون)
۷- اعضا شاید چشم انداز مشترکی با شما داشته باشن اما ممکنه رویکرد مشابه شما نداشته باشن. (این نکته در کنار اینکه به اعضای جامعه ابتکار عمل بدین اهمیت پیدا می کنه)
۸- تعهد اعضای جامعه متفاوته، از همه نمیشه انتظار یکسان مثل ۱۰ ساعت در روز وقت گذاشتن رو داشت.
۹- اعضای ساکت‌تر قوت بازوی شما هستن اونا رو فراموش نکنین.
۱۰- اونا دوستان شما هستن و دوستان، دوستان صادق رو برای خود حفظ می‌کنن (جونو است دیگر، دلش جمله سنگین میخواهد در حد دانشگاه باید دانشگاه باشد)

جامعه شامل اعضای مختلفی هست که استراتژی مشارکت برای هر کدوم متفاوته.

برای اعضای موقت

  • واکنش نشان دهی و کمک کنین
  • تلاش هاشون رو تایید کنین
  • پیش قدم شوید و ارتباط برقرار کنی
  • امکان اثرگذاری رو براشون فراهم کنی

برای کاربران دائمی 

  • بهینه سازی کنین
  • مرتبا بازخورد بگیرین
  • موفقیت هاشون رو ارتقا بدین و مشارکت هاشون رو قدر بدونین
  • فرصت‌های ویژه‌ای براشونن فراهم کنین (مثل امکان تخفیف یا دسترسی زودهنگام به محصول یا خدمت خاص)

برای اعضای اصلی 

  • به طور منظم با اونا تعامل داشته باشین
  • به شکل جامع و فراگیر بهشون پاداش بدین
  • با سطوح مختلف استراتژی جامعه درگیرشون کنین
  • اهداف کلی‌ترشون رو بشناسین و برآورده‌شون کنین
  • ازشون بازخورد رک و صریح بگیرین

و در نهایت مشوق‌ها
در مسیر ایجاد مشوق ها ساختن وجهه و اعتبار گام نخست هستش چیزی که در ردیت کارما،‌در دیسکورس سطح اعتماد و در بتلفیلد شکار اسمش هست.هدف از داشتن اعتبار ارايه ‌اثر گذاری اعضا در جامعه ست. ممکن است امتیاز و اعتبار عمومی (مثل موارد بالا) یا پنهانی باشد.

بعد از داشتن اعتبار نیاز بعدی بازی‌سازی ست . بازی‌سازی (گیمیفیکیشن) نیازمند مسیر روشن رو به جلو ست یعنی اعضا بدونن برای پیشرفت چه کارهایی کنن و شما هم به عنوان جامعه ساز باید مطمئن بشن سیستم به بازی گرفته نمیشه.


جمع بندی

کتاب قدرت گرفته از مردم کتاب بسیار پرمحتوایی بود که اگر ساختار محتوایی بهتری داشت شاید نیاز به خلاصه سازی حتی نبود. موارد زیادی توی کتاب هست که توی این یادداشت بهش اشاره نشد، مثل داشتن معیار موفقیت که خیلی نزدیک به سیستم اوکی‌آر بود و من دیگه اینجا بهش اشاره‌ای نکردم.در نهایت توصیه‌م اینکه اگر به هر صورتی به جامعه‌ای از آدم‌ها چه به صورت جامعه‌های کاربری و چه به صورت جامعه‌های داخلی سازمانی و حتی جامعه‌های کوچک‌تری مثل گروه‌های کتابخونی و فیلم‌ و سریال نگاه جدی دارین این کتاب رو بخونین.

دیدگاهتان را بنویسید